STOLT OG YDMYK SJEF: – Det er takket være våre erfarne og kompetente medarbeidere at vi har lykkes så godt i markedet, sier administrerende direktør Odd Langvatn i WIAS.

Digital suksess i frontlinjen

Skrevet for WIAS
08.01.2020 18:13

Det begynte med tre medarbeidere inne på et ombygget stellerom på Mosjøen Lufthavn. I dag håndterer 34 ansatte 1.000 henvendelser per dag.

Widerøe Internett AS (WIAS), er selskapets kundesenter. I 2018 håndterte de

292.139 kundehenvendelser på chat, mail, sms, telefon og sosiale medier.

PRISVINNENDE INNSATS

Og de gjør jobben så godt at det også blir priser av det. Sammen med Widerøe Ground Handling fikk de «Best i test»-prisen 2018 for kundeservice innen kategorien flyreise:

– Det er med stor stolthet og ydmykhet vi mottar en slik pris. Dette bare viser hvilke flinke folk vi har i staben, sier administrerende direktør i WIAS, Odd Langvatn.

Saken fortsetter under bildet.

HEKTISKE DAGER: Operatørene hos WIAS håndterer rundt 1.000 henvendelser per dag. Her er Egil B. Lund i full gang med å bistå en kunde.

ET STERKT FAGMILJØ

Prisen er også et bevis på at selskapet er der de skal være:

– Kombinasjonen av døgnåpen tjeneste, folkelige og kompetente medarbeidere, i tillegg til gode bakenforliggende systemer bidrar til at vi er godt rustet til å håndtere henvendelser fra våre kunder, sier Langvatn.

Som også understreker at verdien av lokal kunnskap, norsk språk og tjenester «inhouse» i stor grad bidratt til dette resultatet.

FRONTLINJEN

Så er det heller ikke dette en jobb for nybegynnere. Du må minimum ha fem års operativ erfaring før du i det hele tatt blir vurdert. For dette er Widerøes frontlinje ut mot en hektisk marked.

Det er her operatørene på kort varsel skal sørge for ombookinger når fly blir kansellert. Det er her erfaringen spiller inn når stressede kunder ikke vet sin arme råd hvordan de skal rekke en begravelse, et bryllup eller et avgjørende kontraktsmøte.

Saken fortsetter under bildet.

STOR TRAFIKK: Daglig skal staben på WIAS holde styr på 450 fly og 15.000 reisende.

– Det kreves en sterk blanding av psykologisk innsikt og evnen til å takle flere oppgaver samtidig under tidvis høyt press, sier Langvatn. For med 450 fly og 15.000 reisende per dag blir det fort hektisk.

EGNE SVINDELJEGERE

Men det er ikke bare billetter og bookinger som blir håndtert av WIAS. De har også sin egen lille gruppe med svindeljegere. Dette har gitt store resultater. Når tilsvarende selskaper kan tape 100 millioner kroner på svindel, er tapet null takket være WIAS-ekspertene.

WIAS er en kompetansearbeidsplass hvor det er få som slutter. Og mottoet de alle jobber etter, er samlet i forkortelsen FIRFT – Fix it right first time. Med andre ord, få alt rett til å begynne med. Ikke send kunden eller problemene videre i systemet.

THAILAND-TURNUS

For å kunne takle en døgnbemannet turnus på best mulig måte, rullerer de ansatte på å jobbe én måned av gangen i Thailand. Det kan nemlig den norske nattevakten håndteres på dagtid.

– WIAS er et godt eksempel på at det er fullt mulig å bygge opp en konkurransedyktig bedrift i en norsk småby. Her får du det beste av to verdener; en utfordrende og spennende jobb kombinert med kort vei til jobben og en magisk natur rett utenfor stuedøra, konkluderer Odd Langvatn.